EDUWARD eBook

＜ケーススタディーで「接遇」と「電話応対」が学べます！＞
●院内における接遇と電話応対に関するお悩みをケース別に解説！その具体的な解決方法・応対方法が提示されるので、読んでそのまま現場で使えちゃいます。
●第１章は接遇の、第３章は電話応対のケーススタディーを収載。実際にあった事例を掲載し、リアルな現場での対応力を身に付けることができます。
●第２章と第４章では、“今すぐに取り入れられるコツ”として、接遇の各動作、電話応対のやってはいけないことを簡潔にまとめました。
＜現在の電話応対がこれで良いのか？を今すぐチェック！＞
●第4章では「電話応対のNG集」をボックス形式でまとめています。ベテランさんでも常に付きまとう『今の応対で大丈夫？』をすぐチェック、すかさず業務に反映できます。
＜「院内コミュニケーション基礎知識編」とのリンクページを掲載！＞
●「院内コミュニケーション基礎知識編」では、接遇・電話応対においての基本的な考え方を解説しています。「院内コミュニケーション実践編」を読んで疑問に思ったことは、姉妹本「基礎知識編」にてすぐその根拠となる基本的考え方を体得できる構成となっています。
＜巻末付録「お手紙文例集」は超強力！＞
●動物看護師さんよりの要望が強い「手紙の書き方」「手紙の文例」について掲載！
本文にて手紙の書き方の導入となる部分の解説を行い、巻末付録として実際のハガキ・お手紙をイラスト化をしてすぐ使える構成となっています。
文例を11例も集めています。
＜雑誌as連載内容よりもパワーアップ＞
●書籍化にあたり、下記項目を追加してさらに現場での使い勝手が良くしております。
「退院手続き時の応対」・「動物病院からのお手紙」・コラム「身だしなみ」・「報告、連絡、相談（ホウレンソウ）」・「チームワークの重要性」・巻末付録「お手紙文例集」

目次
推薦のことば
発刊にあたって
動物看護師養成モデルコアカリキュラム（専修学校）とは
「院内コミュニケーション」の全体目標・学習目標・到達目標

第１章　接遇力アップのヒント　＜ケーススタディー＞
　ケース１　受付カウンターでの同時対応
　ケース２　いただきものの応対
　ケース３　受付終了後のご来院
　ケース４　説明を聞いてくれない飼い主様
　ケース５　院内が混み合っているときの応対
　ケース６　動物が安全に過ごすための応対
　ケース７　動物看護師としての応え方
　ケース８　飼い主様のお荷物の扱い方
　ケース９　重い症状の動物の飼い主様応対
　ケース10　退院手続き時の応対
　ケース11　動物病院からのお手紙
　確認テスト

第２章　接遇力アップのヒント　＜今日からできる応対技術＞
　①お迎えの挨拶
　②診察券の受け取り
　③動物のお迎え
　④着席案内の手
　⑤書類記入のお願い
　⑥後処理案内
　⑦クリップボードの持ち方
　⑧歩み寄る応対
　⑨動物への思い
　⑩カウンターでの説明のコツ
　⑪お金の受け渡し
　⑫飼い主様のお送り
　確認テスト

第３章　知っておきたい電話応対のコツ　＜ケーススタディー＞
　ケース１　電話での聞き返し
　ケース２　症状確認のタイミングのポイント
　ケース３　物販物（フードなど）の納品のご案内
　ケース４　薬のみの注文受付時のご案内
　ケース５　獣医師への確認案内
　ケース６　コールバックのご案内
　ケース７　面会の受け方
　ケース８　エマージェンシーの初動対応
　ケース９　お怒りの飼い主様の対応
　ケース10　お怒りの飼い主様から名指しされたときの応対
　ケース11　訃報のお知らせへの応対
　ケース12　病院から訃報をお知らせするとき
　ケース13　話の長い飼い主様の対処法
　確認テスト

第４章　知っておきたい電話応対のコツ　＜NG集＞
電話でお待たせするとき／電話のお待たせ時間が長いとき／お待たせしていた電話に再度出るとき／取引先の方への挨拶／担当者として代わって電話に出るとき／「伝えます」の言い方／電話をかけるとき／答えられない質問の応対／電話での辞去の仕方／留守番電話の録音／取り次ぎ依頼の仕方／ご年配の方・お子様への対応／
確認テスト

著：坂上緑（動物病院接遇コンサルタント）
出版：エデュワードプレス
発行年月日：2016年2月17日